Publicado el abr 11, 2012 en Blog

Si nos paramos a observar el comportamiento de las empresas en Twitter nos daremos cuenta de que han encontrado en esta red social un canal ideal para llevar a cabo una atención al cliente eficiente y con una visibilidad que mejora a pasos agigantados su reputación. Evidentemente, también están expuestas al riesgo de que su imagen caiga en picado si hacen una mala gestión de sus consultas y quejas. Pero si solucionan bien las peticiones de los usuarios, su imagen y popularidad crecen como la espuma.

Una prueba reciente de ello es el caso de Movistar. Esta empresa ha sido una de las primeras en entender que Twitter les ofrece un abanico de posibilidades inmenso. De hecho, fue una de las primeras compañías españolas en adoptar la nueva apariencia para empresas que la red de microblogging lanzó hace unos meses. Uno de sus clientes, tras haber sido víctima de un malentendido en su facturación escribió en el Twitter de la empresa: “Movistar me ha cambiado el tipo de contrato. Coste disparado. Desesperado. ¿Dónde reclamar? El 1004 noooo”. Diez minutos después, Movistar contestó: “¿Nos pasas por DM (mensaje privado) algún dato y lo vemos desde aquí?”. A partir de aquí le gestionaron su reclamación de manera directa y los usuarios que lo vieron tomaron nota de que el operador de telefonía móvil se preocupaba por sus clientes.

Como éste, ha habido cientos de casos donde las empresas han podido difundir un mensaje de tranquilidad y confianza haciendo visible su trato personalizado. Pero, como decimos, también han sido víctimas de su mala gestión de la reputación online. En 2009 otra compañía telefónica sufrió una crisis cuando un usuario escribió en la red “He llamado al 122 de Vodafone por un problema en mi línea. Una señorita me ha dicho que me mantenga a la espera mientras resuelven mi incidencia. Llevo 50 minutos a la espera escuchando la música. ¿Qué hago? ¿Cuelgo o espero?”. Los miembros del foro le animaron a esperar y 27 horas después, cuando la historia ya corría como la pólvora en Internet sin que la operadora se hubiera dado cuenta, el usuario anunció: “Siento comunicaros que en este mismo momento ¡me han colgado!”. No hace falta decir que Vodafone fue tema central en más de una conversación de café, pero lo peor no fue eso sino el ataque sistemático que sufrió en la red por parte de los internautas y que dejó su reputación por los suelos.

De todas formas, igual que las empresas están incluyendo a marchas forzadas las redes sociales en sus estructuras de atención al cliente y en sus departamentos de comunicación, también lo están haciendo los usuarios particulares. Por ello Twitter ya ha creado una lista de buenas prácticas que deben seguir todos aquellos que tengan una cuenta creada en la red social. Entre ellas encontramos:

- Suplantación de personalidad: El usuario no podrá suplantar la personalidad de otros a través de los servicios de Twitter de manera que realmente confunda o engañe a otros, o intente hacerlo.

- Marca registrada: Twitter se reserva el derecho a recuperar nombres de usuarios en representación de empresas o individuos que posean derecho legal o la marca registrada de dichos nombres. Cuentas con nombres de empresas y/o logotipos que lleven a confusión serán suspendidas permanentemente.

- Privacidad: El usuario no podrá publicar o enviar información confidencial o privada de otros, como números de tarjetas de crédito, dirección postal o números de seguro social o de documentos nacionales de identidad, sin expresa autorización y permiso.

- Violencia y amenazas: El usuario no podrá publicar o enviar amenazas de violencia directa o específica contra otros.

- Derechos de autor: Twitter responderá a claras y completas notificaciónes de supuesta infracción de los derechos de autor. Los procedimientos de derechos de autor de Twitter están establecidos tal y como se estipula en las Condiciones generales.

- Pornografía: El usuario no podrá utilizar imágenes obscenas o pornográficas tanto en la imagen del perfil como en la de fondo.

Cuando nacemos nos socializamos, es decir, interiorizamos las normas que rigen nuestra sociedad. Aprendemos lo que está aceptado y lo que no, nos enseñan lo que está bien y lo que está mal. Los valores de una sociedad no son los mismos en una época que en otra e incluso cambian de un lugar a otro del planeta; la única constante es que estas normas son una convención entre los miembros de la comunidad para mantener el respeto hacia los demás y convivir tranquilamente. Pues bien, Internet es una nueva comunidad que, exactamente igual que cualquier otro grupo de personas que comparten un espacio (virtual o físico) y un tiempo, debe crear sus convenciones sociales para facilitar una coexistencia pacífica y una comunicación activa entre todos.

La pregunta es: ¿Vamos bien encaminados? ¿Estamos pasando por alto aspectos clave debido a que son extremadamente nuevos para nosotros?

 

Rosa Illa – Colillas Branding

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