Publicado el nov 9, 2011 en Blog

Ayer explicamos la crisis de reputación que ha sufrido La Noria en los últimos 10 días. Como ya apuntamos, todo el conflicto estalló, dejando de lado la ética, por la mala gestión que se hizo de los comentarios. Los Community Managers de Telecinco no hicieron bien su trabajo porque directamente no hicieron ningún trabajo. Las únicas réplicas que se hicieron al bombardeo de Twitter fueron por parte del presentador y director, Jordi González. Esa no era su tarea y, como era previsible, la hizo mal.

Delante de una crisis online de tal magnitud no es tolerable que los Community Managers no intervengan para gestionar el desarrollo de a situación. Tampoco es aceptable que hayan seguido el conflicto y lo hayan monitorizado correctamente pero que no hayan intervenido, tanto para explicar su postura, como para rebatir las acusaciones. Para quien no tenga muy claro de qué hablamos cuando decimos “monitorizar”, ésta se basa en seguir los comentarios, post, tweets y otras intervenciones digitales que hayan hecho los usuarios acerca de nuestro producto o empresa.

No sólo hay que limitarse a seguir de cerca lo que se dice de nuestra marca o producto en nuestras páginas. Dentro de la inmensidad de Internet hay muchos “rincones” dónde se puede estar hablando de nosotros y si no sabemos cómo localizarlo y seguirlo, puede que se esté creando un problema en potencia. Consecuentemente, una vez nos demos cuenta de que la crisis ha estallado, puede que ya sea demasiado tarde para intentar ponerle freno y solución. Para ejemplificar este hipotético caso os enseñamos un comentario dejado en una web de productos fotográficos ajena a Kodak que deja por los suelos la imagen de la marca.

 

También es muy importante controlar dónde se ha injerido publicidad pues se han dado casos de anunciantes que aparecían en páginas dónde su imagen se estaba viendo perjudicada debido al contenido, formato o declaraciones de los presentadores o invitados del programa, comentarios de testigos, o simplemente por encontrar una relación desafortunada entre suceso y anunciante.

 

 

En definitiva, lo que queremos transmitir es que hay una diferencia entre oír y escuchar. Oír correspondería a limitarnos a entrar en nuestros sitios web y revisar los comentarios. Escuchar es algo más: es monitorizar en todo momento lo que envuelve nuestra marca, es seguir cada movimiento que habla de ella, es saber en todo momento qué imagen se tiene de nuestro producto en cualquier parte remota del Globo y es saber detectar cualquier pequeño indicio de posible crisis. De esta manera, al hacer una constante escucha activa se consigue poder controlar las situaciones e intervenir cuando sea necesario para así evitar malos mayores.

 

Rosa Illa – d de diseño

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